Kommunikation#
Einführung#
Kommunikation ist die Voraussetzung für eine erfolgreiche Zusammenarbeit in einer Gemeinschaft. Bei der Versorgung eines Patienten gilt dieser Grundsatz ebenso, zusätzlich finden sich hier spezielle Herausforderungen. Einerseits besteht diese “Gemeinschaft” aus sehr unterschiedlichen Personen: Fachpersonal unterschiedlicher Ausbildungsstufen einerseits, und Patienten und Angehörige, welche zumeist über wenig Fachwissen, dafür aber oft über ausgeprägte und mal mehr, mal weniger verständliche Eigeninteressen verfügen, andererseits. Dazu kommen mitunter noch weitere Personen, wie Polizisten, Feuerwehrleute, Bedienstete von Verkehrsbetrieben, Dritte (Berufer, Schaulustige, Zeugen, …), usw., mit welchen kommuniziert werden muss. Als wäre die Fülle von potentiellen Kommunikationspartnern nicht schon Herausforderung genug, findet man sich häufig in einer Situation wieder, die für die Kommunikationspartner einen Ausnahmezustand darstellt: Krankheit, Schmerzen, viele unbekannte Gesichter, unbekannte Geräte, eine oft unbekannte Fachsprache, die Ungewissheit was passieren wird … All dem soll im Rahmen einer professionellen Kommunikation entsprechend begegnet werden. Ziele der Kommunikation sind:
Ermittlung von Informationen
Situation
Anamnese (mit Patient, Fremdanamnese, …)
Aufklärung des Patienten: Jeder Patient ist vor Durchführung einer Untersuchung oder Maßnahme über diese aufzuklären. Das Recht auf Aufklärung ist nach der Grundrechtecharta der EU ein Grundrecht [1].
Vor allem ist es aber eine Frage des Respekts gegenüber dem Patienten ihm zu sagen, was man an und mit seinem Körper macht:
Untersuchungen
Maßnahmen
Weitere Vorgänge
Psychische Betreuung – Eng in Verbindung mit der Aufklärung
Bildung einer Vertrauensbasis
Förderung der Kooperation
Verständigung innerhalb des Teams
“Alle Teammitglieder am gleichen Stand”
Absprache des weiteren Vorgehens
Koordination von Untersuchungen und Maßnahmen
Übergabe von Informationen an weiterbehandelnde Stellen
Die Kommunikationstheorie versucht Kommunikation zu beschreiben#
Es gibt Theorien zur Kommunikation wie Sand am Meer. Im folgenden wollen wir uns auf zwei wesentliche, in der Praxis sehr taugliche Modelle konzentrieren, welche viele der Fehler und Fallen, die tagtäglich auf uns lauern, erklären können. Dabei stehen zwei Aspekte im Vordergrund:
Übermittlung: Es gibt bei der Nachrichtenübermittlung einen Sender und einen Empfänger.
Aussage: Eine Nachricht enthält unterschiedliche Aussagen.
Übermittlung: Sender und Empfänger#
Das Sender-Empfänger-Modell erklärt das Phänomen der eigentlichen Nachrichtenübermittlung (Blieberger et al. 1996). Eine Nachricht wird dabei
von einem Sender
kodiert (Sprache, Fachsprache, Dialekt, Umgangssprache, Alphabet, …)
und über einen Übertragungsweg (direkt mündlich, Sprechfunk, Datenfunk, Protokolle und Niederschriften, …)
zu einem Empfänger übermittelt
und dort dekodiert.
Die Nachricht kann durch Störungen verfälscht werden. Diese Störung kann auftreten:
Beim Sender: Der Sender sagt nicht, was er sagen will, undeutliche Sprache, Sprachschwierigkeiten, falsch verstandene Fachsprache, …
Bei der Kodierung: Mehrdeutigkeit, kulturelle Unterschiede,
Beim Übertragungsweg: Laute Umgebung, undeutlicher Sprechfunk, unleserliche Schrift, …
Beim Empfänger und bei der Dekodierung: Unkenntnis der Fachsprache oder der Umgangssprache, Schwerhörigkeit, Ablenkung, Unkenntnis des Zusammenhangs, eingegrenzte Wahrnehmung, …
Ein großes Problem dabei ist, dass der Empfänger oft nicht bemerkt, dass er etwas falsch verstanden hat.
Gedacht ist nicht gesagt, gesagt ist nicht gehört, gehört ist nicht verstanden, verstanden ist nicht gewollt.
Es gilt nicht was gesagt, sondern was verstanden wurde.
Ein gutes Beispiel einer Störung der Kommunikation ist das “Stille-Post”-Spiel, bei welchem am Ende der Übertragungskette die ursprüngliche Nachricht zumeist völlig entstellt ist. Um deratige Übertragungsfehler zu vermeiden, ist es wichtig, dass der Empfänger eine Kontroll- bzw. Rückmeldung an den Sender gibt, um zu kontrollieren, ob und wie er die Botschaft verstanden hat.
Fig. 75 Das Sender-Empfänger-Modell#
© User:Wiska Bodo, original uploader Freak222 auf http://de.wikipedia.org, modifiziert ℓ CC BY-SA 3.0
Aussagen einer Nachricht#
Jede Nachricht hat vier Aussagen [2]:
Sachaussage: Hier vermittelt der Sender Daten, Fakten und Sachverhalte.
Beziehungsaussage: Hier kommt zum Ausdruck, wie der Sender und Empfänger sich zueinander verhalten und sich gegenseitig einschätzen. Entscheidend ist die Art der Formulierung, die Körpersprache, der Tonfall usw., womit Wertschätzung, Respekt, Wohlwollen, Gleichgültigkeit, Verachtung etc. vermittelt werden kann.
Appellaussage: Der Appellanteil einer Nachricht soll den Empfänger veranlassen, etwas zu tun (oder nicht zu tun). Dieser Versuch einer Einflussnahme kann offen oder verdeckt sein, er kann von offenen Bitten und Aufforderungen bis hin zu verdeckten Manipulationsversuchen reichen.
Selbstoffenbarung des Senders: Jede Sendung führt unweigerlich zu einer Selbstdarstellung und Selbstenthüllung. Sie kann somit zu Deutungen über die Persönlichkeit des Sprechers verwendet werden.
Entscheidend in der Kommunikation ist die Tatsache, dass die gleiche Nachricht beim Sender und beim Empfänger auf unterschiedliche Art und Weise gedeutet und gewichtet wird, was zu teils katastrophalen Missverständnissen führen kann. Als klassisches Beispiel ist die “Ampelsituation” bekannt:
Ein Paar sitzt im Auto, die Frau sitzt am Steuer, der Mann am Beifahrersitz. Sie stehen vor einer roten Ampel, welche auf grün wechselt.
Er sagt: “Du, da vorne ist grün!”
Eine mögliche Deutung:
Er (Sender)
Sie (Empfänger)
Sachaussage
Die Ampel ist grün.
Die Ampel ist grün.
Beziehungsaussage
Du brauchst meine Hilfe weil Du unaufmerksam bist.
Er fühlt sich mir überlegen.
Appellaussage
Fahr los!
Er will dass ich ihm das Steuer überlasse.
Selbstoffenbarung
Ich habe es eilig.
Er will mich bevormunden.
Fig. 76 Vier-Ohren-Modell der Kommunikationnach nach Friedemann Schulz von Thun 🗎 Thun 1981#
© User “Mussklprozz” auf Wikipedia, modifiziert ℓ CC BY-SA 3.0
Allgemeine Grundregeln und Ratschläge#
Ein gut geführtes Patientengespräch ist durch folgende Merkmale gekennzeichnet:
Vorstellen: Zur Vorstellung gehört die Nennung des eigenen Namens und der Funktion.
Augenhöhe: Geht man in die Hocke oder organisiert man sich einen Sessel, kann man mit dem Patient auf Augenhöhe kommunizieren. Dies nimmt dem Patient Angst und fördert eine Gesprächsbasis auf einer Ebene.
Deutlichkeit und Einfachheit: Eine deutliche und einfache Ausdrucksweise ist besonders wichtig um Missverständnisse zu vermeiden und schnell zur gewünschten Information zu kommen. [3] Fachbegriffe sind zu vermeiden!
Aktives Zuhören: Die Antworten des Patienten müssen bei Helfer “ankommen” und nicht “verloren gehen”. Wichtige Informationen werden oft nur einmal berichtet, der Patient nimmt im weiteren Verlauf an, dass er sie bereits gesagt und das Fachpersonal sie verstanden hat.
Negativbeispiel:
- Sanitäter:
“Haben Sie Schmerzen?”
- Patient:
“Nein.”
- Sanitäter:
“Wie stark ist der Schmerz?”
Verstehen: Es ist wichtig zu verstehen, was der Patient mit dem Gesagten meint! Um sich zu vergewissern, dass man die Information richtig verarbeitet hat, kann man das Gesagte in eigenen Worten wiederholen und sich vom Patient die Richtigkeit bestätigen lassen.
“Monogam”: Es ist immer nur eine Frage gleichzeitig zu stellen.
Information: Der Patient ist immer über das Vorgehen der Helfer zu informieren!
Aufrichtigkeit: Die Fragen des Patienten sind nach bestem Wissen zu beantworten! Das Anlügen des Patienten ist tabu! Liegen mögliche Antworten außerhalb des Wissens- oder Kompetenzbereiches, ist auf die zuständige Stelle zu verweisen.
Bezugsperson: Sind mehrere Helfer vorort, so soll nur einer der Ansprechpartner des Patienten sein!
Fragentypen#
Grundsätzlich unterscheidet man offene und geschlossene, sowie gezielte Fragen und Suggestivfragen.
Offene Fragen kann der Patient frei, mit seinen eignen Worten beantworten. Je nach Patient kann man so mit wenig Aufwand sehr viele Informationen gewinnen. Das Problem dabei kann jedoch sein, dass die Informationen ungeordnet und mitunter auch in der Situation mäßig wichtig sind.
“Was haben Sie für ein Problem?”
“Bitte beschreiben Sie den Schmerz.”
Geschlossene Fragen sind sehr direkt und speziell, der Patient kann i.d.R. nur mit “ja”, “nein” oder “weiß nicht” antworten. Sie machen daher eher nur dann Sinn, wenn man ganz spezielle Dinge bewusst direkt abfragen kann oder muss. Achtung! Manche Patienten neigen dazu, grundsätzlich “ja” zu sagen, ohne dass sie die Frage wirklich verstanden haben!
“Haben Sie sich vorher angestrengt?”
“Haben Sie das schon einmal gehabt?”
Gezielte Fragen fokussieren die Antwort des Patienten und lassen sich nur schwer “umgehen”. Sie dienen der Präzisierung. Werden zu viele von diesen Fragen gestellt, kann das Gespräch leicht in eine “Einbahnstraße” abgleiten. Gezielte Fragen können sowohl offen, als auch geschlossen sein.
“Wohin strahlt der Schmerz aus?”
Suggestivfragen sind “böse”: Hier legt der Gesprächsführende dem Patienten die Antworten “in den Mund”. Sie können sowohl als offene, als auch als geschlossene Fragen formuliert werden.
„Haben Sie *eh keine Schmerzen?“*
“Ist der Schmerz stechend?”
Dieser Fragentyp soll nicht – oder nur im begründeten Ausnahmefall – angewendet werden.
Kinder#
Die Kommunikation mit Kindern kann besonders herausfordernd sein. Der Kontakt mit Einrichtungen des Gesundheitswesens, sei es in einer Ordination, im Spital oder im Rahmen des Rettungsdienstes, stellt eine aufregende und i.d.R. angsteinflößende Ausnahmesituation dar. Die folgenden Vorschläge können unter Umständen hilfreich sein – ein allgemeingültiges “Kochrezept” gibt es allerdings nicht:
Kleine Erwachsene: Manchmal sind Kinder doch einfach “kleine Erwachsene”: Die elementaren Grundsätze Aufrichtigkeit und Aufklärung, welche für das Verhalten gegenüber Erwachsenen gilt, gilt genauso für Kinder. Ein altersangepasstes Auftreten ist zwar oft notwendig, darf aber nicht als Ausrede benutzt werden, um die Grundsätze zu vernachlässigen.
Aufrichtigkeit: Kinder bemerken sehr schnell, wenn man lügt. Ein ehrlicher Umgang mit Kindern ist daher besonders wichtig, da sonst das Vertrauen verloren ist und das Kind möglicherweise spätere Untersuchungen (aus Angst) verweigert.
Erklären: Das (altersgerechte) Erklären von Untersuchungen und Maßnahmen kann dem Kind Angst nehmen.
Direktes Ansprechen: Kinder sind immer direkt anzusprechen! Unterhält man sich ständig mit den Eltern über das Kind, so kann es das Gefühl haben, dass hinter seinem Rücken getuschelt wird. Dies würde dem Kind unnötig Angst machen!
Spielzeug kann Kinder (von der Angst) ablenken.
Bezugsperson: Kinder brauchen die Nähe ihrer Eltern (Bezugspersonen)! Kinder daher niemals von diesen trennen. Außerdem kann man bevorstehende Untersuchungen oder Maßnahmen an Bezugspersonen (oder Stofftieren) vorzeigen, sodass dem Kind Angst genommen wird.
Lob hilft ebenfalls weiter!
Zeigen lassen: Da Kinder ihre Beschwerden oft nicht eindeutig beschreiben können, ist es sinnvoll sich z. B. den Ort der Schmerzen zeigen zu lassen. Außerdem muss besonders auf die Körperhaltung u.ä. äußere Anzeichen geachtet werden!
Die Prinzipien Aufrichtigkeit und Aufklärung gelten auch in der Kommunikation mit Kindern!